邮储银行镇江市分行党委书记、行长 孙亚丽（中）

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理 冷志俊（左）

邮储银行镇江市分行个人金融部兼信用卡部副总经理 尹生云（右）

直播实录

1、唐女士反映：我单位最近更换银行发放工资，原邮储银行的工资卡想注销，跑了两趟、两个网点都没能注销。第一次去的大西路网点，工作人员没能说清楚无法注销的原因，第二次到大润发对面的网点，只有一个窗口办理业务，等待人的多，等候时间太长，我口头咨询后工作人员被告知要看“代发关系”是否解除，如没有解除，还不能注销。普通市民根本搞不清楚什么“代发关系”。后来我询问工作人员，这么多人等着，为什么只开一个窗口？大堂工作人员称，工作人员出去跑信用卡了。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：对您跑两趟邮储银行没有办成业务表示歉意。正常情况下跑一次银行应该能把代发关系解除掉，而且能把卡注销掉。一般来说，我们银行办理这个业务的时候比较谨慎，要确认注销卡之后不会再往上面发工资，另外还要确认这个卡有没有代扣水电费这些代扣关系，要把这些关系确定解除以后，才可以办理销卡业务。工作人员确实存在解释不到位、对业务不太精通的情况，我们后续也会加强培训，强化厅堂服务人员的服务意识和服务水平，还有一些业务技能，能够跟客户积极沟通交流，充分了解客户的需求，另外在厅堂服务方面需要积极引导客户去自助设备办理业务，把真正需要到柜台办理业务的，引导到柜台去办理，减少客户的等待时间。如果唐女士方便的话，我们约个时间，安排人员陪同到就近网点办理业务。

2、王女士反映：4月23日星期天上午，她去邮储银行办理业务，跑了两个邮储银行的网点，结果两个网点都没开门，她不能理解为什么工作日，银行网点不开门。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：我们的网点众多，为了五一期间更多的网点开门营业，所以安排了部分网点临时调休，但是公示工作没有提前做好，也没有在公示牌上提示就近办理业务的网点，今后在工作中这方面要注意改善，减少给客户造成不必要的麻烦。

3、网友“雾月”反映：他发现“邮储银行镇江市分行”公众号上发布的网点营业时间和网点实际营业时间不一致。公众号上点击“便捷服务”查找营业网点，中山东路支行公示的营业时间是“周一到周六”，但中山东路支行门口显示营业时间是“周一到周五”。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：对没有能够明确标注营业时间，我们表示歉意。4月份之前是全部无休的，4月初刚调整了营业时间，部分网点改成单休和双休，这次的确是我们疏忽了，没有及时营业时间牌，也没有及时变更公众号里面的营业时间。现在已经更新到位了。

4、网友反映：现在邮储银行可以开通数字人民币钱包吗？

邮储银行镇江市分行党委书记、行长孙亚丽答复：您好，这位网友，感谢您关注邮储银行。作为数字经济时代的“新基建”，数字人民币试点应用范围和场景越来越广泛，离百姓的生活也越来越近。邮储银行作为人民银行指定的数字人民币运营机构之一，是可以开通数字人民币个人钱包的。有两种方式开通邮储银行数字人民币个人钱包：第一种方式是自行操作，在苹果或安卓应用商店搜索“数字人民币”，找到“数字人民币（试点版）”APP 后下载安装，点击新用户注册；第二种方式是可以带着身份证到邮储银行网点开通数字人民币个人钱包。目前，我行正在镇江地区深入推进数字人民币试点工作，我们将持续提升数字人民币的服务水平，让广大人民群众享受到更加安全、普惠、便捷的数字人民币服务。

5、丁女士反映：上班时间点，邮储银行中山东路支行的柜台里经常没人。4月24日下午，记者来到这个网点咨询信用卡的业务，1点47分现场有多名客户等待，叫号器也已排满，但是窗口却没有工作人员叫号办业务，大堂经理也不在现场。另外，银行是服务单位，工作人员应注意公共形象和文明用语。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：就记者刚才反映的情况，我们会进一步核实，调取当时的录像，找到相关人员，将真实情况了解一下，对于这种情况要严肃追究和处理。下一步针对这个网点要强化服务意识和技能的培训，杜绝此类事情的再次发生。要适当增加厅堂服务人员，积极引导客户到自助设备办理业务，减少客户等待时间，也做好解释工作。我们初步进行了了解，柜员没能到岗是因为当时身体不舒服，大概是13点47分上岗的。厅堂人员服务不文明、不规范，我们肯定要进行追责，要进行考核的。

6、网友“花漫城”反映：我在“邮储银行镇江市分行”公众号上查找就近的营业网点办理业务，看到“镇江市电力路支行，详细地址为电力路26号”，但是到现场发现这个网点早已搬迁了，公众号上信息更新不及时。

邮储银行镇江市分行个人金融部副总经理张皓答复：首先对这位客户带来的不便表示歉意。这个情况是我们更新不及时造成的，公众号是我们服务客户、宣传邮储银行的一个载体，回去之后要立刻调整，按照要求实时要更新的，这块是我们没有更新到位，回去之后我们立刻调整，结合网点淡旺季营业时间，在公众号上进行调整，方便客户去找到我们的网点，了解网点的营业时间。

7、市民反映：现在我年纪也大了，去网点办业务腿脚不方便，一些业务也可以在手机银行上操作，我想尝试着操作一下，但是怕眼睛看手机上的字看不清，操作学习起来也没有年轻人快，想问一下对于我们老年人使用手机银行有没有什么特别的照顾？

邮储银行镇江市分行个人金融部副总经理张皓答复：我行针对老年客户群体我们有很多尊老爱老的服务，网点现场也有一些便民的设施，方便老年人群体办理业务，我们目前已经上线了手机银行大字版功能，我也尝试过，大字版的页面字体更大、菜单更简洁。

8、网友“芭芭乐”反映：邮储银行大西路网点环境卫生差。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：日常我们对网点的卫生环境和服务质量都有现场和非现场的检查，大西路网点在老城区，经营时间较长，部分网点会存在硬件设施老旧带给客户体验感比较差，但是硬件差，软件更应该做好，近期对老旧网点检查工作不到位，今年我们排了一部分计划，对老旧网点进行改造，以满足客户对金融服务更高层次的需求。

9、市民反映：永隆城市广场小区门口的邮储银行看着不太正规，不仅网点门前的环境很乱，而且同一个网点有两个名称，其中一块公示牌上写的是“永隆邮政支局”，另一块是“中国邮政储蓄银行镇江市永隆营业所”。另外，24小时自助银行两个舱位中，一个已挪为他用，另一个舱位的舱门没有自动上锁功能。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：中国邮政和中国邮政储蓄银行同属一家集团公司，因为历史原因，有的网点同时挂两块牌子，合署办公。

邮储银行镇江市分行党委书记、行长孙亚丽答复：我们网点的管理模式在金融行业是独有的“自营+代理”运营模式，全镇江地区有127个营业网点，自营网点是25个，代理网点是102个。刚刚播放的永隆和大西路的都是代理网点，代理网点提供金融业务，同时提供邮政业务，有两个牌子，其实是有两个营业场所，一个是中国邮政储蓄银行某某营业所，还有一个营业场所是邮政、快递等业务，挂的是某某支局的牌子。

10、刘女士反映：今年4月她去邮储银行中山东路支行咨询开通个人养老金账户业务，工作人员说携带身份证和储蓄卡到柜面来开通。当时没有带卡，第二天携带身份证和储蓄卡再次来到中山东路支行办理，才得知现在还无法正式开通个人养老金账户，只能预约开户，而且通过手机银行就可以预约开户，害她白跑一趟。

邮储银行镇江市分行个人金融部兼信用卡部副总经理尹生云答复：去年11月份国家陆续出台了个人养老金实施办法及相关的配套政策，并公布了全国36个地区进行试点，我们江苏省仅有苏州被列入了试点地区，据了解，国家将在36个地区试点成功之后，逐步进行推广。我们邮政储蓄银行作为第六大大行有幸列入第一批金融机构试点，在手机银行上线了个人养老金专区，支持预约开户，以便更好的服务客户，但是镇江还没有在试点的城市，给刘女士在办理业务的时候造成不便。我们下一步将加强培训，员工要耐心细致地询问客户所办业务的需求，准确地答复客户下一步如何办理，免得客户跑冤枉路。

主持人：刘女士反映的这个问题和工作人员的细致耐心没有太大的关系，工作人员是很细致很耐心的，问题的关键点是对业务的不熟悉，造成了客户跑了两趟，而且手机银行就可以预约开户，这一点工作人员也不知道。刚才看到的视频是工作人员和记者的对话，刘女士在现场遇到的问题估计和记者差不多，等我们记者去了以后，工作人员还是说：“我们主管说带卡和身份证可以开”。我觉得工作人员耐心细致了，但是她对业务不熟悉、不了解，给了一个错误的信号，去了还是办不了。就这个问题，赶紧对网点工作人员培训一下吧。

邮储银行镇江市分行个人金融部兼信用卡部副总经理尹生云答复：好的好的。

11、网友“小趴菜”反映：新办了邮储银行的信用卡，根据活动介绍，每周六、周日通过“车点点”微信公众号可以领取5元洗车券，但尝试多次都不成功。

邮储银行镇江市分行信用卡部副总经理赵莉答复：这个活动是信用卡新增的一个，通过“车点点”链接到5元洗车特惠活动，你所反映的这个问题，我们回去以后再做更新和测试。从4月份开始，每周的活动名额都是抢完的。你遇到的这个问题可以直接跟信用卡部进行联系，线下我们会具体查询一下问题出在哪里，目前这种方式是非常方便的，市场的反馈也是非常好。我记得去年在“政风行风热线”节目上提出，京口没有洗车点，我们听取了广大客户的建议，今年和“车点点”合作，全市新增了40家特约商户，应该说覆盖了整个镇江市的所有辖区。这位客户反映的问题，我们会线下跟进。

12、朱先生反映：我是贵行信用卡的忠实客户，非常关注贵行特惠活动，但我发现今年不少活动都变成了线上，使用起来很不习惯，想问下什么原因？

邮储银行镇江市分行信用卡部副总经理赵莉答复：邮储信用卡app是为客户提供多功能、现代化、简易、便捷、安全的移动信用卡服务窗口，线上抢券、线下销券的模式也是目前各大商业银行信用卡特惠活动的主流模式，目前我们是将部分活动调整至邮储信用卡app上线，也是为了顺应市场需求、将福利送给更多的客户。希望朱先生多给我们提出更多宝贵意见，便于我们提升服务。

13、网友反映：我想具体了解下“带押过户”是什么？如有抵押物贷款还可以办理“带押过户”吗？

邮储银行镇江市分行三农金融事业部总经理施玉兵答复：“带押过户”是指对存在抵押的不动产需要上市交易的，卖方在不结清原有贷款的基础上完成过户登记，将房屋的所有权转移至买方。在传统的二手房交易过程中，需要卖方借款或垫资提前结清贷款，解除原有抵押后才能办理过户手续，买方将房子再次抵押给银行后方可获得银行贷款。业务的开办极大的省去卖方筹措资金的成本，缩短了买卖双方交易的时间，降低了二手房交易的难度。在我行办理抵押类贷款客户，押物有过户、买卖等需求均可在我行办理带押客户。

14、刘先生反映：邮储银行大西路网点周边老年人较多，办理业务时间相对较长，但银行经常只开一个窗口，等候时间过长。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：大西路营业所是我们的代理网点，下一步我们会加强对邮政代理网点的沟通，督促他们进一步改善服务。

15、网友“骆驼”反映：今年2月初我在邮储银行手机银行APP上转账时，APP页面提示转账受限，但是我需要转账的金额明明在限制范围内，对此我去了邮储银行的网点，现场解除了限制。但是3月初我再次转账时，APP上又跳出了转账受限的提示。而且我身边有邮储银行储蓄卡的朋友也说遇到过这种情况，因为怕麻烦，我现在弃用了邮储银行的储蓄卡。但是我觉得邮储银行应该查查情况，到底是什么原因造成了反复转账受限的问题。

邮储银行镇江市分行运营管理部总经理冷志俊答复：首先对您在使用我行账户时体验不佳表示歉意。当前电信网络诈骗、跨境赌博等违法犯罪活动频发，为落实公安部、中国人民银行的相关要求，保障客户的账户和资金安全，我行根据客户的账户使用情况，调整了非柜面支付限额和交易笔数，主要目的是满足客户常规金融需求的同时，保障客户的账户不被不法份子冒用或欺诈。若调整后的限额不能满足需求，可携带本人有效身份证件和银行卡至我行任一网点调整限额，实时生效。对于您提到的解除限制后再次被限制，我们会联系经办机构核实原因，尽快给您答复，也希望您继续使用我行账户。同时，我行将持续做好有关个人账户管理的宣传工作，以便客户知晓账户受限的处理方法。